Ausbildung Qualitätsmanagement

kurs

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  • 10 Ausbildungstage, berufsbegleitend
  • ca. 2 Tage pro Monat
  • Preis: 3800 Euro*

*zzgl. Zertifizierungsgebühr und Mwst.
Mindestteilnehmerzahl erforderlich.

Kursbeschreibung

Eine hohe Kundenzufriedenheit ist kein Zufall. Durch ein systematisches Qualitätsmanagement im Kundenservice und Vertrieb, können Prozesse durchleuchtet und messbar gemacht werden. Verschiedene Qualitätsmanagement-Methoden helfen Ihnen dabei, die Servicequalität nachhaltig über definierte Prozess-und Qualitätsstandards zu sichern. Diese Methoden sind speziell für Kundenservice-Einheiten und Vertriebsbereiche konzipiert und sind wichtige Voraussetzungen für Ihren beruflichen Erfolg.
Eine besonders große Herausforderung im Kundenservice!

Baustein 1 Allgemeine Grundlagen des Qualitätsmanagements:

Modelle im Qualitätsmanagement und Nutzen, Definition von Anforderungen & Kriterien, Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP)

Baustein 2 Einsatzoptionen des Qualitätsmanagements:

Relevante Qualitätsziele im Kundenservice und Vertrieb, Messpunkte, Routinen und geeignete Verfahren

Baustein 3 Methoden und Instrumente im Kundenservice:

Mystery Calling, Silent- und Side by Side Monitoring, Coaching, Gesprächsanalysen, Wissenstests, Auditierungen, Rechtliche Grundlagen und Datenschutz

Baustein 4 Technik & Durchführung:

Technische Lösungsvarianten, Monitoringtools, Speichermedien, Wissensdatenbanken

Baustein 5 Kennziffern und Auswertungen:

Quantitative und qualitative Kennziffern, Interpretation, Interaktion und Controlling

Baustein 6 Zertifizierungsmodelle:

Ziele, Vor- & Nachteile, bewährte Standards in Kundenservice und Vertrieb, Handbuch – Dokumentationsanforderungen

Zertifikate

Sie werden gemäß dem europäischen Qualifikationsrahmen von den Professoren der Fachhochschule zertifiziert und erhalten einen anerkannten Qualifikationsnachweis.
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Sie erhalten bei Erfolg:

• Ein Prüfungszeugnis mit Noten

• Einen Kompetenznachweis der Qualifizierung

• Bessere Verdienstmöglichkeiten

Lernmaterial

Erfolgsfaktor Emotionen

Winfried Panse, Holger von Wilmsdorff

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Angst Macht Erfolg

Winfried Panse, Wolfgang Stegmann

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Professoren

Prof. Dr. Winfried Panse
Professor

Diplom – Kaufmann und Soziologe, lehrt als Professor for applied leadership in global systems Führungsverhalten in Changeprozessen. Er ist bekannt geworden durch diverse Publikationen, unter anderem durch sein Buch „Erfolgsfaktor Emotionen“. In enger Zusammenarbeit mit Unternehmen hat er für die alltägliche Praxis das Modell der „Emotionalen Qualität“ entwickelt, in welchem er nachweist, wie ein Leistungsziel durch die Kreativität der Emotionen, realisiert durch die Strategie der Rationalität, optimal erreicht werden kann.

Prof. Dr. Anja Büschgen
Professorin

studierte nach einer Banklehre bei der Deutsche Bank AG Betriebswirtschaftslehre an der Universität zu Köln. Sie promovierte dort als wissenschaftliche Mitarbeiterin am Lehrstuhl für Allg. BWL und Wirtschaftsprüfung (Prof. Dr. G. Sieben). Nach Tätigkeiten in der Bank- und Unternehmenspraxis lehrt sie seit 1996 als Professorin für Betriebswirtschaftslehre und Kreditwirtschaft an der Fachhochschule Köln und ist seit 2002 Studiendekanin der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften.

Prof. Dr. Erich Hölter
Professor

studierte Ökonomie (Dipl. oec.) und Psychologie an der Universität Gießen und promovierte dort als wiss. Assistent am Lehrstuhl für Industriebetriebslehre und Unternehmungsplanung. Nach Tätigkeiten in der Unternehmenspraxis, zuletzt als Holding-Geschäftsführer, wechselte er als Professor an die private Hochschule für Bankwirtschaft Frankfurt und lehrt seit 1997 als Professor für Management und Controlling an der Fachhochschule Köln. Er war dort von 2002 bis 2010 Dekan der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften. Ehrenamtlich ist Prof. Hölter Gutachter und Mitglied des Akkreditierungsausschusses für private Hochschulen des Wissenschaftsrats.

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